Logística Post Pandemia - Contino , Fabio (INNOVA UNTREF. Revista Argentina de Ciencia y Tecnología, 2020)
Que la pandemia nos cambió los esquemas, eso ya no se presta a discusión. Y que la post pandemia será una “nueva normalidad” tampoco. Y que será a nivel general por supuesto, pero ¿qué es lo que va a pasar en el sector logístico específicamente? El rol de la logística es lo que vamos a debatir en esta nota. Y vamos a empezar por el último eslabón, pero primero en importancia, de la cadena de abastecimiento, “El Consumidor y Cliente”. Un consumidor que de la noche a la mañana se encontró con un cambio de hábito abrupto en la forma de comprar sus productos, y un mercado que NO estaba preparado para tal cambio. La cantidad de quejas por parte de los consumidores tuvo un crecimiento exponencial, y todos aquellos que se jactaban diciendo que tenían un canal de distribución y una logística de clase mundial, se encontraron con la famosa “punta del iceberg.” Viendo con ejemplos concretos, compras en plataformas web importantes tanto bancarias como grandes oligopolios tienen una demora de entrega que supera los 30 días de la fecha de entrega programada y cuando se realiza el reclamo el mensaje automático es “La logística durante la pandemia puede sufrir demoras, sepan disculpar”. Ahora bien, el 14 de mayo, el organismo de Defensa del consumidor imputó a importantes cadenas por denuncias hacia esas empresas por incumplimientos en los plazos de entrega de ventas on-line, y por brindar información confusa y deficientes en canales de atención, durante la emergencia sanitaria y social por el COVID-19. El comunicado decía que también incurrieron en supuesta información engañosa al advertir a los consumidores, a través de avisos en sus webs, que debido a las restricciones de circulación podían sufrir demoras en las entregas. Sin embargo, las empresas (las de transporte y logística que brindan servicios a las cadenas y Market Places) poseen autorización para circular libremente y realizar las entregas a domicilio, y son las que establecen los plazos y formas de distribución, ya que el consumidor solo se limita a elegir entre las opciones informadas. En síntesis, nuestra logística local, no se encontraba preparada y no era tan eficiente como todos pensábamos, levándolo a recurrir a varios tipos de excusas, y esto traerá como consecuencia que muchos consumidores recuerden esto en un futuro a la hora de elegir el canal de compra y en el caso de los Market Places y los operadores deberán deliberar y volver a un punto de reflexión. Dentro del marco de esta reflexión el abanico de temas es amplio y ha sido tratado en varios webinars a lo largo de esta pandemia en los últimos meses. Uno de ellos fue el Impacto del COVID-19 en la supply chain de Latinoamérica, organizado por Miebach Consulting, donde identificaron los siguientes ítems: Cambios en la demanda: Hábitos de consumo y canales de venta. Velocidad y descentralización en la toma de decisiones. Priorización de recursos con foco en venta y servicio al cliente. Planificación del abastecimiento vs. escenarios restrictivos. ¿Cómo adaptar los modelos históricos de predicción de la demanda? Flexibilidad para adaptarse a los cambios, agilidad, trabajo colaborativo y velocidad en la cadena de suministro son la clave. Podemos afirmar que todo esto indica que hay que “repensar” la logística, SI y tal vez desde su génesis, es más otra vez al igual que en hitos importantes o catástrofes anteriores como el paro de camioneros de Europa, o el terremoto de Japón, se vuelve a poner en tela de juicio el tan afamado Just in Time y su cero inventario. Tal vez también sea un tema de madurez, siempre en todas las sugerencias de mejora en los procesos aparece la idea de aplicar tecnología, cosa que a veces no es un tema de costos sino de cultura y adaptación. ¿A qué me refiero con esto?, hace poco tiempo en una entrevista a un directivo de una importante cadena de E-lockers (son los casilleros inteligentes en lugares públicos que no necesitan atención, el cliente introduce el código y retira la compra), una tecnología que lleva años en el país, y que para estos casos cuadra perfecto. Se le pregunto la razón por la que ninguna plataforma de compra me la había ofrecido a pesar de que era una muy buena opción sobre todo teniendo en cuenta que el 80% de los productos del e-commerce su dimensión es menor al tamaño de una caja de zapatos y con un peso menor de 2 kg. Su explicación fue que si bien tenían varios puntos ya instalados y trabajan con varias empresas el mayor escollo no era ni el costo, ni el lugar donde ubicarlos, sino la adaptación del sistema a los procesos de los operadores. Como verán, la logística post pandemia debe ser repensada, y actualizada para los tiempos “distintos” que se nos avecinan, y tal vez debamos dejar esquemas antiguos, romper paradigmas y pensar “fuera de la caja”